以前、

『問題の本質』

という題名のブログで

この写真を使いました。

 

これがクレームの原因です。

なぜ、クレームに発展してしまったか?

・・・わかりますか?

 

バカにしているんですか?

 

女性の方からのクレームで・・・

 

このブログの題名に対して

この写真って・・・

女の人のことバカにしてます?!

 

 

えっ??

どういうことですか?

・・・と質問すると

 

パック等やっても

本質的に顔がダメな人は

ダメ・・・って意味ですよね。

この写真っ!

 

そんな風に感じるのかあぁぁ

 

そんな失礼なこと

考えないですよ・・・

 

それに、このHPの

トップの写真に・・・

『あなたを応援します』

って書いているのに・・・

 

と思う反面・・

 

そうか・・・

そんな風に受けっとてしまうのか

・・・と妙に冷静な

自分がいました。

 

ちなみに、

妻に聞くと・・・

 

馬鹿にしているとは

思わないけど

なんでこの写真なのか

わからない。

 

・・・と言われました。

 

コッチの意見の方が

多いような気がしますが・・・

 

冷静に対応しましょう!

 

人によって感じ方は色々です。

良かれと思って出したものでも

批判されたり、

逆に・・・

炎上覚悟の内容が

称賛されたり・・・

 

上手くいかないものです。

 

とかく、クレームが来て

最初にすることは

冷静になって

謝る事です。

 

どんな内容であれ、

相手を不快な気分にさせたのは

事実です。

 

こちら側が冷静になって

最初にしっかりと

ステップを踏んで

対応することが

大事です。

 

クレーム対応の基本ステップ

 

まずは

謝りましょう。

 

その後に

理由を聞きましょう。

 

※謝る事と理由の聞く事は

その場に応じて、

逆になるのもありです。

 

それから

自分の意見を伝えましょう

 

最後に・・・

今後どうするか伝えましょう。

(考えましょう)

 

クレーム対応の基本です!

 

絶対にクレームに対して

初めから

感情的に対応してはいけません。

揉めるだけです。

 

「申し訳ありません」

・・・の一言が

自分の言いたい事が伝わった

という承認欲求

満たされるので

 

相手も冷静になり

こちらの意見も

聞き入れてくれます。

 

お客様は神様ではありません。

 

この時に勘違いしては

いけないのは

 

お客様は神様だから・・・

お金を払ってくれたひとだから・・・

 

では・・・ありません。

 

お金を払う人(お客様)

価値の見合った商品を渡す人(こちら側)

 

つまり・・・

イーブンな関係なんです。

そのうえでお互いがモラルを

持って取引をしただけです。

 

お客様は神様ではありません。

ただ、冷静になって

対応していくために

 

事実として

「不快にさせた」

・・・ことに

謝罪をしてから対応が

スタートします。

 

理不尽なクレーマー

 

もちろん、中には

ありえないほど

理不尽な内容のクレーマーが

います。

 

ステップを踏んだうえで

理不尽だと感じる反応で

あるなら・・

 

それ以上対応しない方が

よいでしょう。

 

つまり・・・

お客様として扱わない

契約を切る

返金する

・・・と言う対応が

ベストです。

 

子供からのクレーム

 

クレームという言葉が

合っているかは

わかりませんが・・・

 

子供からの言葉にも

同じように

対応すべきです。

子供なりに

傷ついたり

嫌だと思ったからこそ

クレームを出すのです。

 

しかし、

対 子供になると

あまりにもいい加減な

対応になってしまったり

した事ありませんか?

 

大人の言い訳

 

ちょっと恥ずかしいですが・・

私が娘に言ってしまった

話を例題にしようかと・・

 

娘と約束していた日曜日に

緊急の仕事が入って

約束を果たせませんでした。

 

なんでウソつくの??!!

約束したのに!!

・・・と激怒する娘に

 

イライラしてしまった私は

最悪の言葉で返しました・・・

 

パパは忙しいんだよ!

約束守れない時だってあるんだ

我慢しなさい!

 

・・・もう、最悪です。

自分でもゲンナリします。

 

その夜、妻から・・・

 

あれは良くない。

仕事なのは仕方ないと思うけど・・・

あの言い方は良くない!

怒鳴って、反論するより先に

謝るべきなのでは??

 

・・・と忠告されました。

 

恥ずかしい限りです。

 

お客様も子供も一緒

 

人として

やることは一緒です。

 

子供だから・・

大人だから・・

お客様だから・・

そんな違いはありません。

 

 

子育てから学べる仕事

仕事から学べる子育て

 

これを

あなたの大きな強み

に変化させてください。

 

 

最後に・・・

 

クレーム写真の本意は・・・

 

パック等のお肌の手入れの前に

食事や睡眠といった

本質的なことは

やっていますか?

 

・・・的な意味で

この写真を使いました。

 

ステップを踏んだうえで

この説明をしたところ・・・

 

そうですか・・・

過敏に反応してしてしまいました。

すみません。

 

・・・と言葉を頂きました。

 

もちろん、

写真を差し替える旨も

伝えましたが・・・

そのままで大丈夫です。

・・・との返答を頂き

一件落着となりました。

 

冷静に・・・

なんて書きましたが

やはり、

ドキドキしてしまいます。

とりあえず、

理解してもらえて

ホッとしてます。